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• L’entreprise, les consommateurs et la société
• L’entreprise et son macro-environnement
• L’entreprise, les concurrents et les produits de substitution

Ces consommateurs sont donc des personnes qui nécessitent toute l’attention de l’entreprise, faute de quoi, ils pourraient aller chez les concurrents.

Pourtant, tous les consommateurs ne sont pas égaux et certains font l’objet de plus grandes attentions que d’autres.

• Les consommateurs, débouchés et raisons d’être des entreprises
• Quand les consommateurs veulent imposer leurs règles…
• Etre dans la société civile ou quand l’entreprise doit prendre ses responsabilités

Les consommateurs, débouchés et raisons d’être des entreprises

Combien d’entreprises ont fait faillite parce qu’elles n’avaient pas de clients ?
Une attention toute particulière doit donc être portée au consommateur.

Pour une entreprise, tous les clients ne se valent pas : les plus importants sont ceux qui rapportent le plus d’argent.
Les entreprises essayent alors de garder au maximum les meilleurs clients. On peut par exemple évaluer la valeur du client suivant le montant de ses achats ou la fréquence à laquelle il achète les produits de l’entreprise.

Ex : Les compagnies aériennes sont plus attentionnées à l’égard des clients de la Première Classe que de la classe économique, car ils voyagent plus souvent avec eux et rapportent plus d’argent.

Quand les consommateurs veulent imposer leurs règles…

Si tous les consommateurs ne sont pas traités de la même façon, cela peut avoir des conséquences néfastes pour ceux qui « ne comptent pas » pour l’entreprise.

Qui ne s’est jamais senti désemparé ou abandonné face à un service après-vente peu coopératif ?
Ou encore en attendant sur une hotline pendant des dizaines de minutes ?

Ce qui caractérise l’influence des consommateurs sur un marché est la capacité à négocier (les prix, la qualité, la quantité,…).
Or un consommateur isolé ne fait que rarement le poids face à une entreprise.
Le pouvoir des clients sera d’autant plus grand qu’ils seront peu nombreux et que le nombre d’entreprises sera grand. En effet, si les entreprises se « disputent » quelques clients, elles vont devoir être attentives à leurs attentes.

Pour améliorer leur pouvoir de négociation, les consommateurs se sont réunis au sein « d’associations de consommateurs ».

Les premières sont nées aux Etats-Unis dans les années 1960 pour améliorer la sécurité des voitures.
Petit à petit, ces associations se sont développées dans tous les secteurs et ont essayé de faire basculer le rapport de forces en leur faveur.
L’association la plus connue en France est « 60 millions de consommateurs ».

Etre dans la société civile ou quand l’entreprise doit prendre ses responsabilités

Les entreprises sont des acteurs importants non seulement de l’économie, mais aussi de notre vie de tous les jours.

Elles sont de véritables institutions qui peuvent influencer (en bien ou en mal) la vie de millions de personnes ou même de notre environnement.

Les entreprises ont donc une véritable responsabilité vis à vis de la société.
Or cette responsabilité n’est pas toujours assumée (en particulier en cas d’accidents, marées noires,…) et cela a un impact particulièrement négatif sur l’image de l’entreprise.

Ainsi, le comportement des entreprises ne doit plus se limiter à la simple recherche de profit, mais à la recherche d’objectifs socialement plus acceptables.

Faire du profit en polluant ou en exploitant des enfants aboutit souvent au boycott de la marque. Il est donc dans l’intérêt de la firme de changer de point de vue, afin de mieux prendre en compte ses intérêts, mais surtout ceux de l’ensemble de la société.